营运术语集合

来源:互联网 时间:2012-06-11 作者:网络

  营运管理(OPERATION MANAGEMENT):是指零售商透过一些硬指标及软指标对其门店的各项作业,起到培训、督导、考核、奖惩的一系列经营管理活动。营运管理的范围涵盖整个门店的运营活动,包括:会员招募与管理、收货、订货、补货、内部转货、内部调拨、防损、盘点、保鲜、陈列、标示、广告与促销、销售、孤儿整理、设备保养与维护、保安(防火、防盗、防投毒、防爆)、收银、存包、退换货、赠品、人员(含供应商促销员)管理、企划与美工、保洁、市调、售后服务、送货、团购、总务及行政等工作。
  营运规范(OPERATION STANDARD):营运管理部门对门店的各项营运作业做一个统一的、规范的作业流程与作业细节,称之为“营运规范”,其目的是提高营运效率,节省人力与费用,提高效益,避免个人或部门闭门造车,按照不规范的方法,提供不规范的服务给顾客。
  经营绩效(PERFORMANCE):又称为“效益”,是指营运管理最终的成果,具体表现在一些指标任务达标的情况,包括:销售额、销售额增长率、毛利额、毛利率、毛利额增长率、损耗率、其他收入、其他收入增长率、综合毛利率、人力成本占销售比、经营费用占销售比、净利率、存货周转率、投资回报率、资产回报率等等。
  布局(LAYOUT):又称为“商品配置图”,系指门店各商品大小组及部门的配置相关位置。具体的布局最好以货架鸟瞰图表示。一个合理的布局最好不要有死角产生。同时要考虑存货周转的速度与周转仓之间的距离,避免高回转商品在距离周转仓最远的地方。
  指标(TARGET、GOAL、OBJECTIVE、BUDGET):又称为“目标”,是指在营运管理的过程,公司为门店所设定(或门店设定经公司同意)的一些经营任务。指标分为财务指标及非财务指标。财务指标即“硬指标”,包括:销售额、毛利额、各项营运费用、损耗、利息、净利、税金、库存天数等。非财务指标即“软指标”,包括:人员编制、员工满意度、人员流动率、来客数、客单价、顾客满意度、供应商交货准时度、供应商付款准时度、供应商满意度、敏感商品价格竞争度、存货服务水平等。
  电脑建议订单(OPL、ORDER PROPOSAL LIST):指门店利用信息技术将日均销量、库存数量、交货天数、交货日期、订货单位倍数及最低订货金额等数据结合在一起,运算出“建议订货数量”与“送货日期”。它是一个很科学的运作,可以节省大量人力及物力,是门店营运最核心的部份之一。但是遇到团购或瞬间出货量太大而产生的缺货状况时,必需以紧急订单来弥补它的不足。
  ALC(ADMINISTRATION,LOGISTICS & CONTROL):    ALC英文字的翻译是:“行政、后勤及控制”。这是门店的一个重要部门,它实际负责门店订单的订货与跟催、印制每日变价的价签、门店变价的录入、按过去的趋势预测每日销售、作一些销售分析、每日对低毛利率的单品或大组实行监控,并对门店库存控制提出建议等工作。
  日均销量(DMS,DAILY MEAN SALES):依字义而言,就是平均每日的销售数量,华联超市的日均销量定义有三:
  新品进货前三十天:依数学平均数,例如:前十天卖30个,则DMS=3.0。
  三十天之后:DMS=前一天的DMSX0.9+当日销量X0.1。
  始终未卖出的商品:DMS=0.05(注:理论值为0,但DMS值在许多报表的运算中常为分母值,若为0则无法运算)。
  设备(EQUIPMENT):系指供门店为提供服务给顾客及员工所需的器材与装备,包括:搬运设备、陈列设备、仓储设备、消防设备、广播设备、空调设备、灯光设备、加工设备、厨房设备、电脑设备、收银设备及办公设备等。
  高货架(HIGH RACKING):指卖场超过5米的高空重型货架,系用来存放包装食品,更适合在下层(销售区)以栈板存放商品,适用于仓储式商店(不论是否为会员制)。
  低货架(LOW SHELVING):指卖场高度在1.2 ̄2.3米的层板货架,适用于百货商品及较轻的包装食品的销售。
  货架梁(BEAM):系指高货架的横梁。通常一个“货架梁”就等于一个“货架格”的宽度。
  货架柱(UPRIGHT):系指高货架的直柱。
  层板(SHELVE):系指低货架的横向钢板,作为陈列货物之用。通常一个“层板”就等于一个“货架格”的宽度。
  货架格(BAY):系指高货架的一个“货架梁”或低货架的一个“层板”的宽度。
  层板数(NUM.OF SHELVE):低货架是由层板及挂钩柱组合而言,层板数最好不要超过五层。
  挂钩(HOOK):低货架的组成部份之一,挂钩适合吊挂式且较轻的商品。
  栈板(PALLET):或称为“卡板”,系用来运输高货架陈列之用、或地堆陈列之用,必需以油压拖板车来运输。
  叉车(FORKLIFT):指门店为高货架商品所使用的高空搬运设备,必需是电动式,不能以柴油驱动。
  拖板车(HAND PALLET TRUCK):指门店为商品平行搬运的设备,必需是油压式,分为手动(手拉)及电动两种,使用时必需与栈板共同操作,商品放在栈板上,拖板车的双叉则深入栈板底部拖起运输。
  折叠笼(CAGE,WIRE BASKET):又称为“仓库笼”,是指一种由粗铁线焊接后镀锌或镍,并可折叠的“地笼”,是一个陈列及搬运设备,广泛使用做地笼促销。
  斜口笼(SLOPED WIRE BASKET):是一种由细铁线焊接后包树脂而前端为斜面的小铁笼,做为难以叠放的商品的陈列设备。斜口笼本身亦可层层叠放。
  端架(GONDOLA-END,END-CAP):又称为“端架”,系指高货架或低货架两端面向走道的陈列设备。由于面向走道,端架成为重要的促销区,适合摆放促销商品。一个端架不宜摆放超过三个以上的商品,否则失去促销的聚焦(FOCUS)。
  主通道(MAIN AISLE):系指门店内4 ̄7米宽,供客人大量流动的走道,一个门店通常各有两条直向及横向的主走道,以疏散人流。
  次通道(SMALL AISLE):系指门店内2.5~3.5米宽的走道,供较少量客流走动的走道。
  货架通道(DISPLAY AISLE):系指门店内2.0 ̄3.0米宽,在货架之间的走道,主要供客人选购商品的通道。货架上的位置就是商品的“家”(HOME)。在商品做促销时,原来的“家”不可去除,应予保留。
  灯箱(LIGHTING BOX):系指门店利用店内或店外空墙上的空间所制作的广告照明物,主要用于增加门店的广告费收入,同时让客人知道门店所销售的知名品牌。
  地板(FLOOR):系指门店的地面,其材质多样化,包括金刚砂地面、PVC塑料地面、环氧树脂地面、及斯米克砖地面等。
  楼面(FLOOR):系泛指门店的所有销售部门,例如生鲜部、食品干货部及百货部。
  立柜(冷藏柜)(COOLER):系用于陈列适合在0 ̄5℃商品的冷藏存放设备,一般有“一体机”及“分体机”两种。一体机即压缩机与立柜是一体的,价格较便宜,但耗能;分体机则相反。
  岛柜(冷冻柜)(FREEZER):系用于陈列适合在-18 ̄ -22℃商品的冷冻储存或展示的设备,其分类及原理与立柜相同。一般以卧式为主,立式较少。
  走入式冷藏库(WALK-IN COOLER):是指一种大型冷藏柜组(0 ̄5℃),可以让顾客或员工进入者。
  走入式冷冻库(WALK-IN FREEZER):是指一种大型冷冻柜组(-18 ̄ -22℃),可以让顾客或员工进入者。
  加工间(PROCESSING ROOM):是指门店内设置的若干个不同用途的加工场所,分熟食加工间、面包加工间、肉品加工间、水产加工间及蔬果加工间。
  周转仓(GOODS RECEIVING WAREHOUSE):是指收货部验收商品后,暂时存放商品的仓库。楼面需要提取商品时,应按一定作业程序提取商品。
  陈列(DISPLAY):系指商品在自选式销售时的一种存放方式,不同的商品应用不同的方式陈列,以吸引客人的购买欲望。
  展示(PRESENTATION):与陈列是同义词,即将商品以最吸引人的方式陈列,以刺激顾客的购买欲。
  商品组合(ASSORTMENT):是指把不同层次的顾客需求及市场上的货源两者有机地结合起来,以符合零售企业目标顾客需求及公司指标任务的商品结构。
  盘点(PHYSICAL INVENTORY):是指门店为确保电脑库存的正确性所采取的一系列经营活动。它可分为“定期不停业大盘点”,“定期部门或商品大组盘点”,及“不定期盘点”三种。盘点对门店的重要性,有如定期体检对个人的重要性。它可以检查出门店的管理是否出了毛病,需要何种补救措施,以确保公司的资产没有流失,利润没有减少。
  损耗(SHRINKAGE):是指在任何时间“实际库存量”与“电脑库存量”的差异,但需扣除人工错误的差异。损耗是零售业的“经营大敌”,如何降低损耗是每一个零售业者最重视的课题之一。按国际标准,综合超市的损耗应是营业额的-0.4 ̄-0.6%之间,也就是每千元的营业额中可允许4~6元的损耗,损耗构成的原因可归为:
  员工造成的。
  顾客造成的。
  供应商造成的。
  公司系统造成的。
  公司管理制度造成的。
  购物车(TROLLEY,CART,TRUNDLER):指有轮子的购物工具,它必需附装一个大型的金属或塑料蓝子或平板,让顾客购买的商品能安稳地放在里面或上面。手推车是综合超市必备的工具,也是对顾客的一种附加价值,它可让顾客的购物成为一种乐趣,同时可提高单价。
  购物袋(SHOPPING BAG):系指门店为方便顾客结帐后所提供有偿或无偿的塑料袋,通常为聚乙烯(PE)材质。国外零售商为环保理由亦有提供的偿或无偿的、可降解的纸制或塑料制的购物袋。采购人员应设法请供应商赞助购物袋广告,增加公司的收入,并降低公司的费用。
  购物小票(SALES SLIP,INVOICE):或称为“销售发票”,系指收银结帐时由收银机自动打印的销售明细单,上面印有货号、商品描述、数量、单价、总价及总计,收银员代码、时间等。最近国内有些省市为防止商家逃漏税,而采取了所谓的“税控发票”,此种发票需从税务局购买,与收银机结合使用。
  外包装(PACKING):是指商品在运输的过程,所需要的外层保护物,以瓦棱纸箱为主。
  内包装(PACKAGING):是指为了让商品可以直接陈列销售的包装物,例如洗发水的瓶子,卫生纸的塑料袋等,或玩具的纸盒。
  演示(DEMO,MEMONSTRATION):即百货商品的说明或展示活动,目的是让顾客更了解商品,进而达到销售的目的。
  试吃(TASTING):是指加工食品为了达到销售的目的,分成小份的品尝物,让顾客试品尝的活动。
  量贩包装(CLUB PACK或MULTI-PACK):是指商品以组合式的方式陈列,目的是要加大顾客的单次购买量。通常量贩包装的最小单位价格要便宜3~10% 。
  滞销品(SLOW MOVER):是指门店内为数不少的低回转商品,仅能缩小排面的陈列量,减少订货或库存量,除非是一个月内完全无销售,否则不能全部清退,一进一出的原则应该维持。02处连续20天无销售的商品、03处连续30天无销售的商品。
  畅销品(BEST SELLER):是指销售前50名的商品。可按区域、门店、部门来分。
  ABC类商品(ABC’s STORE):A类商品是指按销售额的排名,占全店销售50%的商品,单品数量占比约10%;B类商品是指按销售额的排名,占全店销售(累加)51%--80%的商品,单品数量占比约30%;C类商品是指按销售额的排名,占全店销售(累加)81%--90%的商品,单品数量占比约40%;D类商品是指按销售额的排名,占全店销售(累加)91%--100%的商品,单品数量占比约20%。
  促销员(SALES PROMOTOR):是指由供应商雇请的驻店销售人员。分为两种:一种系导购性质,可在销售尖峰时刻从事导购服务即可;另一种是联营厂商的性质,除了有销售推广的任务以外,还要对存货管理负责,这种促销员需倒班工作。
  落地陈列(STACK-CASE DISPLAY):是指在客流多的主走道或促销区将商品以成箱的方式堆放陈列,让顾客有一种冲动性的购买欲,如能有促销员、演示、试吃、POP海报及特价搭配效果更好。
  割箱陈列(CUT-CASE DISPLAY):是一种将包装纸箱割斜角,以露出商品,作为陈列工具的陈列方式,广泛应用在包袋食品及小百货商品。
  端架陈列(ENG-CAP DISPLAY):是指门店卖场走道两旁的端架作为促销区来陈列的方式,称为端架陈列。端架系重要的促销区,但不宜陈列三种以上的商品,否则失去促销的聚焦(FOCUS)。
  倒班工作(SHIFT WORK ):是指门店卖场因营业时间较长(13-15小时),有些职务需有两人轮流倒班,每人负责八小时。
  生鲜处(FRESH DEVISION):是指专门负责销售生鲜的部门,下设五个部门,即:蔬果部门、鲜肉部门、鱼科、面包部门,熟食部门。生鲜食品系指保存期限较短,且常温容易腐败(PERISHABLE)的食品。
  蔬果部门(FRUITS & VEGITABLES DEPT):是指负责销售蔬菜及水果的组别,本组通常配有一些简易的加工或包装设备,能处理一些改包装的蔬果商品。
  鲜肉部门(MEATS DEOT):是指负责加工与销售肉品的部门,不论是何种储存条件,例如:常温、冷藏或冷冻。国内消费以猪肉为主,牛羊肉类在综合超市较难销售。
  鱼类(FISH DEPT):是指负责水产品的加工与销售的部门。水产品含养殖(海水及淡水)及捕捞品(远洋及近海)。养殖品一般卖活的,一旦死亡则改为与近海捕捞品相同的冰鲜销售方法。远洋捕捞的则必需以冷冻的形式销售。
  面包部门(DREAD DEPT):是指西式面包糕点的部门。这是门店生鲜处中的高毛利部门。
  熟食部门(COOKED FOOD DEPT):是指加工及销售熟食(包括红案的“加工肉制品”及白案的“加工面制品”),这是门店客流较多的部门。
  食品处(FOOD DEPARTMENTALISM):是指负责销售“加工食品”(或称为“包装食品”)的处,下属五个部门,即:烟酒部门、干杂部门、清洁用品、冷冻冷藏部门。
  烟酒部门(WINE & DRINK DEPT):是指负责销售烟、酒、及各种饮料的部门。较高档或单价较高的烟酒通常成立专区,或在精品区内封闭式销售,其余一律开架式销售。
  干杂部门(MIXED DEPT):是指负责销售糖果、饼干、蜜饯、炒货、五谷杂粮、食用油、罐头、调味品、奶粉、速溶食品、健康食品、茶叶、婴儿食品及宠物食品的部门,不论是否为散卖或包装的休闲食品和五谷杂粮均为本部门的商品。一般超市不卖散油。此部门在整个店销售占比最大、商品敏感度最高。
  清洁用品(CLEANLINESS DEPT):是指销售“日用化工品”或“洗涤化学品”的部门,商品包括:个人日常用品,家庭清洁用品,家庭纸制品及一次性用品等。虽然这些商品都不能食用,但在国外一般仍把它们归类到食品部门,主要是这些商品传统上大部份在“食品店”销售。
  冷冻冷藏部门(REFRIGERATION DEPT):是指需在岛柜、立柜中销售的商品。商品主要包括:冷藏乳制品、冷藏熟食类、冷冻食品、冰品类、工业面点/肉制品/蛋、乳品饮料、季节性商品。本部门的商品大多保质期较短商品,需对温度的控制严格。
  非食品处(NON-FOOD DEPARTMENTALISM):是指销售不能食用的商品部门,但不包括“日化商品”,下属7个部门,包括:家用百货部门、文化用品部门、休闲用品部门、家电部门、非季节性服饰部门、季节性服饰部门、鞋类部门。
  文化用品(CULTURE DEPT):是指专门负责销售文教用品的组,其商品包括:书写用具、纸制文具、档案用品、保险柜、传真机、书籍和音乐制品及学生文具等。需要大量售后服务的商品,例如:复印机、打卡钟等尽量不卖,或考虑以联营方式销售,以降低风险。
  休闲用品(LIE FAIIOW DEPT):是指专门负责销售休闲用品的部门,其商品包括:球类、运动器材、玩具、交通工具、五金类、汽车用品、家具/用具、袋子、行李箱及园艺等。
  家用百货部门(FAMILY GENERAL MERCHANDISE):是指专门负责销售家居用品的组,其商品包括:厨房用具,餐具、家庭用品、清洁用具等。
  家电部门(ELECTRIC DEPT):是指专门负责销售家电用品的部门,其商品包括:视讯家电、音响、铁板制大型家电(如:电冰箱、洗衣机)、家居小家电(如电熨斗、吸尘器等)、厨房小家电(如电饭煲、电热水瓶、微波炉等)、卫浴设备(如热水器等)、及季节性家电(如:空调器、电扇、电暖器等)。等。由于本部门商品单价高,它在门店的销售占比最高可达20%左右。本部门商品有些需有送货服务,卖场解说也很重要。有些供应商可以派促销员,提供解说或演示的服务。
  非季节性服饰部门(NON-SEASONAL DEPT):是指专门负责销售和季节性关联不大的非食品的部门,其商品包括:婴儿纺织品/用品(0-2岁)、内衣裤、袜类、床上用品、毛巾、家用纺织装饰品。
  季节性服饰部门(SEASONA DEPT):是指专门负责专门负责销售季节性很强的部门。本部门主要商品有:童装、女装、男装、配件等。本部门商品毛利高,如果能慎选适销对路的商品(中档为主),能为公司创造较高的毛利。
  鞋类部门(FOOTWEAR DEPT):是指专门销售鞋类用品的部门。本部门的商品主要包括:拖鞋、运动鞋、儿童鞋、男式鞋、女式鞋、配件和功能鞋。
  存货服务水平(INVENTORY SERVICE LEVEL):是指可订货商品中库存量>1的品种数占总品种数的百分比。即服务水平=(有库存单品数/可订货单品数)*100%。 全店的“存货服务水平”应在95%以上,即10,000个状态为“1”的品种里应至少有9,500个品种的库存量大于1个。通常A类商品(品种数大约占10%,销售额占50%)的存货服务水平应在99%以上(即只允许1%缺货),B类商品(品种数大约占20%,销售额占30%)应在97%以上(可允许3%的缺货率),C类商品(品种数大约占60%,销售额占20%)应在94%以上(可允许6%的缺货率),D类商品(品种数大约占10%,销售额占0%)。

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