目       录
第一节 中介流程介绍--------------------------------------------------------------3
第二节  建材介绍---------------------------------------------------------------------4
第三节  室内平面图及看屋要领---------------------------------------------------5
第四节   房地产法务课程----------------------------------------------------------6
第五节  开发简介----------------------------------------------------------------------7
第六节  开发技巧说明以及演练----------------------------------------------------8
第七节  法务契据填写要领----------------------------------------------------------9
第八节 商圈耕耘--------------------------------------------------------------10
第九节 如何绘制商圈图-----------------------------------------------------11
第十节  房屋中介业服务品质浅谈------------------------------------------------12
第十一节   如何看房子--------------------------------------------------------------12
第十二节  如何做好时间管理-----------------------------------13
第十三节  如何掌握电话开发与行销------------------------------14
第十四节  如何做好回访----------------------------------------17
第十五节  挫折的化解与调适------------------------------------18
附：房地产中介服务的业务流程---------------------------------------19

第一节 中介流程介绍
一、 基本概念
1、 何谓“中介”？其意义何在？
2、 中介流程
二、 流程名词介绍
就中介业务活动本质的差异，中介流程可区分为以下三大类：
1、 开发
开发房源：在公开市场上，收集目标房源资讯并和该房产业主，签立委托契约，确立公司与该业主之权利义务，以取得代理销售该房源之权限，所采取的各项活动和作业称之“开发”（或案源开发）。
2、 销售
（1） 就公司现有案源，在市场上公开征求买方，而为促使案源成交所进行之各项活动或作业，（如介绍、配对、约带看、促销、谈判等）称之为“销售”。
（2） 就经营买方的角度出发，在市场上幕集有一定需求之买方，签定《承租方委托契约书》，确立公司与该买方之权利义务（再进行接继之销售活动）可称之为“买方开发”或“买方客户经营”。
3、 议价
     （1）议价：为了塑造案源以利市场行销，或消除成交双方之价格条件差距，针对房源业主或买主，进行价格协商或条件要求等，各项业务活动或作业，称之为“议价”。
有时针对买方之议价亦可称“调价”。
三、 后续客户服务
“真正的客户服务”由成交后开始。商铺租赁中介之后续服务。
1、 客户服务之重要性。
2、 再生泉源——客户经营。
四、 结论
“吾日三省吾身，开发、销售、议价”。
 一个成功圆熟的中介业务必是在开发、销售、议价各方面之心态、技术、作业都有优秀表现之人员，三者齐驱并肩方可在此行业之绩效卓越。

第二节  建材介绍
▲建材简介：
（一） 建筑物外观建材及结构
1、 外观建材
（1） 马赛克
（2） 二丁挂（一丁挂、四丁挂）
（3） 方块砖
（4） 大理石砖
（5） 花岗岩砖
（6） 玻璃帷幕
（7） 金属珐琅板
2、 结构
（1） 木构造
（2） 石造
（3） 砖造
（4） 加强砖造
（5） 混凝土空心砖造
（6） 钢筋混凝土造（RC）
（7） 钢骨钢筋混凝土造(SRC)
（8） 钢骨混凝土造(SC)
（二） 室内各式建材
1、 木工家具材
2、 天花板材
3、 壁面材
4、 地板材
5、 装饰材

第三节  室内平面图及看屋要领
一、 室内平面图介绍
（一）各种图示及符号所表达之意义
（二）平面图表现法
二、 看屋要领
（一）大环境
1、 道路
2、 交通
3、 座向
4、 市场
5、 学校
6、 重要标的物
7、 学区
8、 公园
9、 其他
（二）小环境
1、外观
2、结构
3、装潢
4、水电
5、路冲
6、通风
7、采光
8、格局
9、停车位
10、其他/物业管理

第四节 房地产法务课程
中介经纪人法律地位及应备法务知识
一、 居间（中介）法律关系
1、 中介定义：所谓中介服务，是指从事咨询、经纪和评估等项业务的活动。房地产交易的中介服务即是从事房地产咨询、经纪和评估等项业务的活动。
2、 中介人法律地位
房地产经纪人，是指处于房地产市场买方和卖方之间的独立的中间商.他们通过市场调研、咨询服务、融通资金、广告宣传和公共关系等，为买卖双方撮合成交,或者代替某一方买卖。他们的主要业务活动，就是居间或代理，如房地产广告代理、经销代理、出租代理、估价代理、抵押代理、调房代理、过户纳税代理、售后服务代理，等等。在居间活动中，付出一定的劳务，待交易促成后，按照房地产商品的成本、价格或利润，向买卖双方或单方收取规定比例或合同确定数额的劳务费性质的佣金。
（1） 独立性（主体性）：介乎权利主体和义务主体之间的独立的权利主体，也是独立的就业阶层，并且有独立的行业协会，具有自然人的权利能力和行为能力或法人资格。
（2） 中介性：主要职责：居间买空卖空，其市场行为不是实物买卖行为，而是居间行为；必须兼顾买卖双方的利益。
（3） 有偿性：在居间活动中付出一定的劳务，单方或双方收取劳务费性质的佣金。
3、 中介人应承担的法律责任
（1） 应如何介绍情况
（2） 不介入双方的意见标示
（3） 遵守委托协议的约定履行义务
4、 中介与代理的区别
(1)什么是代理？
代理：代理人在代理权限内，以被代理人的名义实施的民事法律行为，被代理人对代理人的行为承担民事责任。
(2)中介与代理的区别：
代理人是以被代理人的名义从事民事法律行为。代理人只有以被代理人的名义从事民事法律活动，才能为被代理人设定民事权利和民事义务。否则，不以被代理人的名义参与民事法律关系的，就是代理人自己的行为，其后果行为人承担。这也是代理与经纪、寄售的区别。行纪、寄售行为不要求经纪人寄售人以委托人的名义进行民事活动。
 代理人在代理权限内独立为意思表示。（也即自己有一定的意思标示）代理人的代理行为以代理权为依据，不得超越代理权，在代理权限内，代理人可以自由为意思标示。代理的这一特征之间别于居间、传达等行为，居间人和传达人只能转述委托人的意思，无权为独立的意思表示。只要不是故意，转述人不赔。代理的法律后果归于被代理人。
第五节  开发简介
一、 开发的定义：
通过业务人员与业主（权利人）交涉，而使其资源将合法拥有之产权或使用权的物业，委托中级公司代理出租或出售的行为。
二、 开发物业的分类：
<一>住宅
<二>办公楼
<三>商业用房
三、 开发的重要性：
（一） 开发是服务客户、认识客户的开始；
（二） 开发是业绩之母；
（三） 开发是造饼的工作；
（四） 开发可以培养其实，建立自信；
（五） 开发可以带动销售，累计客户；
（六） 开发可以拓展人脉，拥有较大的客户回馈量；
（七） 开发是主动出击，开发做的好，业绩自然稳定；
（八） 开发可以落实公司服务客户的理念，满足客户需求。
四、 开发的要领：
（一） 心理方面
1、 业务工作者是绝对的乐观派；
2、 强烈的企图心（没有能不能，只有要不要），业绩做不好关键在开发问题；
3、 排除恐惧感（新人），保持愉快心情（认识朋友）；
4、 控制心理情绪，把客户可能的排拒，当作是成长的必经历程。
（二） 态度及行为方面
1、 微笑打先锋；
2、 倾听是妙招；
3、 赞美价值连城；
4、 成功自我推销（个人、公司、产品）。
五、 了解物主心理：
（一） 安全（款项收付，纠纷避免，诈骗集团――）；
（二） 钱（最高的售（租）价，最少的服务费，成交速度）；
（三） 行情（太低吃亏，太高怕错失诚意客户）；
（四） 可以信任的人（公司）；
（五） 开心――取得新人的第一步；
（六） 信心与能力（展现气势――卖（租）房子就是我最行）；
（七） 委托后的做法（有无客户量，广告量）。
六、 如何寻找案例：
（一） 报纸，售屋纸条；
（二） 商圈耕耘（建立资讯网：管理员，邮差，了解住屋状况）；
（三） 地毯式扫街（按门铃，÷碰到的每个人都是客户，动嘴问）；
（四） 同行案源追踪；
（五） 来店（电）客户；
（六） DM；
（七） 逾期案源；
（八） 老客户回馈，介绍（做好服务，适时要求）。
七、 接案要领：
（一） 个人（自我介绍，仪表，谈吐，精神，让客户了解你）；
（二） 公司（强调理念与服务口碑）；
（三） 了解客户的售（租）屋动机（强化我公司客户资源、行情分析）；
（四） 七分闲聊，三分正题；
（五） 价钱，委托期，销售条件宁可多花时间（利于屋主的立场）。
第六节  开发技巧说明以及演练
一、 明确开发是主动出击。
二、 开发是基础，可以带动销售。
三、 开发容易遇到的问题：
（一） 布点太少；
（二） 追踪不持续；
（三） 洽谈时耐心不足，决心不够；
（四） 时间管理不当（如没确定KEYMAN在的时间）；
（五） 专业知识不足、说服力不够；
（六） 不积极、不勤快、热忱不够、容易拖。
四、 开发技能：
 <一>业务员自身的建设（心理素质是关键）
1、 控制情绪（保持强烈的企图心）
2、 充满自信（有目标感，想做就能成功）
3、 坚持度（坚持到最后，下一个就会成功，学会永不放弃）
4、 每日三省吾身（自我修整，只有发现问题，才能着手解决问题，不断自我成长）
<二>业务员对客户的建设
1、 取得屋主的信任（培养客户群，不断积累）
（1） 以其合作伙伴的形象出现（不能成为他的对立面）
（2） 从长远着手勿图小利（帮客户解决问题）
2、 了解屋主的需求（取得主导性，掌握节奏感）
（1） 安全感（避免纠纷，了解承租方背景实力，法务咨询）
（2） 求高价位（针对市场行情，仿佛教育屋主）
（3） 求快速度（屋主“经济危机”）
演练：
1、 角色扮演（屋主与经纪人）
2、 问题分析 ，寻找突破口以及切入点（根据角色演练及查询问题）
3、 针对不同类型屋主，寻求开发方式
第七节  法务契据填写要领
法务契据的填写是业务同仁作业时一项十分重要的实质性工作。在经济关系日趋复杂、经济信息爆炸的今天，契据的作用在于明确客我双方之间的权利义务关系、在于明确各自的责任。为了防止日后口说无凭，双方特订立契约。法务契据填写的好坏、准确与否，智杰涉及公司形象和经济利益，也关系到客户需求能否及时有效地满足。因此，不可随便、懈怠，无比谨慎规范，体现专业要求。
二、 字迹要求：
1、 清晰工整：即一目了然，字迹不潦草，不涂改。
2、 用力规范：因契据是无碳复写纸的缘故，请用圆珠笔等不易退色的硬笔用力填写。
三、 填写要求：
1、 自己填写，再由客户签字或盖章，单位一定要用公章（《带看记录单》及《租赁意向金收据》）不一定要盖公章，带看人或收/送人签名即可。
2、 注意契据内容空格的间距：
a、撑足填写   b、敬请填满
3、 特约事项一栏未填部分全部划掉。
四、 主体资格
1、 具有营业执照的单位
2、 个人
3、 委托人与其签名盖章处需一致
4、 个人签名请核对身份证，并记录号码或留下复印件
5、 代理人代理须有委托代理书
6、 “专任委托”、“一般委托”契据须有产权证复印件或产权证复印件及转租同意书。

第八节 商圈耕耘
一、 商圈耕耘之目的意义及重要性
（一） 锁定市场及市场区隔
（二） 建立邻里关系
（三） 提高时间效益
（四） 提高作业熟悉度
（五） 确立连锁效益
（六） 商耕对绩效的影响
二、 如何耕耘商圈
（一） 熟悉环境——划商圈图
（二） 了解行情
（三） 建立公共关系
（四） 建立自己的商圈
三、 如何稳定商圈
（一） 不断提升服务品质
（二） DM能有效利用
（三） 了解市场动向
（四） 群体力量的发挥
（五） 有计划的活动
第九节 如何绘制商圈图
一、 绘制工具
（一） 图纸统一使用A4纸绘制，纸张朝上为北。
（二） 用几张A4纸合并为一份商圈图。
二、 绘制内容要点
绘制商圈图时，除绘制街廊外，应注意：
（一） 主要建物：每栋标示楼高，7层楼以上应另加注大厦名称。
（二） 门牌：街角及巷道两旁，应注明门牌号码。
（三） 街道：单行道：   或     ；双行道：         及道路宽度（每部车宽2米）。
（四） 建物或土地的使用，必须标示以下各项：
1、 公共设施：公园、绿地、广场、儿童游戏城、学校、停车场、体育场、体育馆、图书馆、批发市场、零售市场。
2、 生活设施：自选商场、速食连锁店、医疗卫生机构、公家机关、消防设施站、警局、邮电局、银行。
3、 憎恶设施：变电站、加油站、航空站、污水处理站、焚化炉、高压铁塔、瓦斯、屠宰站、煤气炉、殡仪馆、火葬场。
4、 休闲设施：电影院、百货公司（标注名称）。
5、 地标物：古迹、风景名胜或著名建筑物。
（五） 选择标示：证券公司、舞厅、房地产公司等。
（六） 公车站：标示地点及站牌标示方式。
（七） 铁路车站、场站。
（八） 高架桥、公路大桥。
第十节  房屋中介业服务品质浅谈
一、 服务品质的基本概念：
1、 品质的定义——品质是满足客户的要求
2、 消费者的四大权利——安全，知、选择，被尊重
二、 何要重视服务品质：
1、 消极面
2、 积极面
3、 客户不满意的代价
三、 房屋中介服务业的特性：
1、 无形性
2、 异质性
3、 创造空间效用
4、 高度接触服务业
四、服务品质的种类：
1、 一元化的品质
2、 必然的品质
3、 美丽的品质
4、 反品质
5、 无差异的品质
五、结论：
1、追求最好的唯一方法；
2、缩短培育时间的竞赛；
3、标准化。
第十一节   如何看房子
WAY
1、 解商圈图内产品种类、屋龄分布概况
2、 商圈巷道、重要路标及主要建筑物再熟悉
3、 建立行情观念
4、 认识居民属性、生活品质（了解环境）

WHAT
1、 环境                        6、方位             11、外观
2、 种类（公房、私房、商品房）  7、屋况             12、天花板
3、 价位                        8、采光、通风       13、墙面
4、 大小                        9、格局
5、 楼层                        10、地板

HOW

WHERE
主商圈          副商圈
第十二节  如何做好时间管理
一、 最易浪费时间的状况
（一） 开发方面：
1、 技巧不熟练；
2、 区位不当；
3、 联络不确实；
4、 无特定目标；
5、 心理建设不够；
6、 资料准备不周全。
（二） 销售方面：
1、 技巧不熟练；
2、 等待心理；
3、 事前准备不够；
4、 时间联络不确定。
（三） 企划方面：
1、 未能做客户管理；
2、 未做好时间规划。
二、 改善方式
1、 自我调适；
2、 同仁协助。
三、 如何有效安排工作行程
1、 整理自己，迎接挑战
2、 今日事今日毕
3、 吾日三省吾身
四、 结论
习惯决定性格，性格决定命运
第十三节  如何掌握电话开发与行销
一、 电话接听技巧
1、 掌握本店行销动态，确实了解案源。
———不明白现有案源，宁可不接销售电话。
2、“万诚房产，您好！”
———电话表情：热忱、积极、专业、略带微笑。
3、先自报姓名，再询问对方身份。
4、先留资料、再介绍案源。
5、尽量莫让客户等待，但若非得已接“HOLD”前确认客户意愿。
6、多说“请”、“谢谢”、“对不起”、“麻烦您”。
7、集中注意力、确实“倾听”、并适应回应“是”、“对的”、“我了解”或重述对方内容，“您是说”。
8、等客户先挂电话，再挂电话。
二、 留客户资料常用话术
1、直接询问法
   我姓“王”、您贵姓？电话是――
2、资料待询法
   抱歉！资料不在手边，请您留个资料，我稍后再为您介绍，你的电话是—――谢谢！
3 、赠品赠送法
  公司正举办【※※】活动，免费赠送【※※】，请您留个电话、地址，我邮寄给您。你的电话、地址是―――谢谢！
4、另寻好案法
    这个案源您若不喜欢，我们另一个（甲 A）级案源不过今天同事去向他的买方收定金，您先留个电话给我，万一没收成，我马上跟您联络！你的电话是―――谢谢！
  5、一见如故法
    拉五同一〖同姓、同乡、同学、同事、同年〗，互留电话、保持联系。
    注意事项：
    留客户资料要齐全、要全名、公司电话、家庭电话、BP或手机，联络地址，确实需求：面积、价位、区域、行业、告别要求等。
三、 配套四要“广、深、精、准”
广——广泛地了解案源，强记在心。
深——深入地明白案源、优点缺点确实状况。
精——配对案源贵精不贵多。
每次介绍案源，勿超过三个。
准——准时、准案、准人。
On Time, On Case,On  People  .
抓对需求，抓对时机，掌握KEYMAN。
四、 案源介绍及售前促销技巧
1、 简单、生动、着重点介绍
地点、面积、价位。
2、 售前促销话术
（1） 错人。
“你是王先生是吧？”
“对不起！我不姓王，我姓李。”
“李先生，你好，抱歉！”
“这案子太抢手了！”“我以为你是刚才打电话的王先生，你们的声音好像。”
3、 多人同时
“明天早上有两组客户去看，我们会有专人在现场，您明天早上是否有空？”
4、 改时——强调竞争者
“您明天几点有空可以看房子？”
“下午两点。”
“能不能再早一点？因为据我了解明天下午有一组同事的客户去“复看”，而且是带定金要去谈价格。”
五、 约看注意事项
“五何”——人、时、地、事、如何
人——确认彼此辨识方法、特徵。
时——约对时间、准时赴约。
地——明确地点、确认彼此熟知的地方。
事——带看房屋之各项资料及优点及周围环境特色。
如何——如何促销？
如何逼价？
如何坚持？
如何结案？
六、 即知即行
1、 每日一早到公司确实了解，本日发稿广告之物件资料。
2、 客户资料登记表，放在随手可得的地方，随时做好登录或者养成将留下的客户资料，即时抄录到固定登记表的习惯。
3、 密切注意同事新进案源或接近客户，强记在心。
4、 每天下班前，盘点有效买方，对照库存案源，掌握“广、深、精、准”四要，A级客户配对A级案源。
5、 介绍案源，莫忘促销。
6、 约看注意“五何”——人、时、地、事、如何！
第十四节  如何做好回访
一、 复访的目的及意义
1、 服务客户、认识客户、研展市场、领略行情。
2、 建立良好户动，加强沟通。
3、 做好前期准备，有利于协助成交。
4、 建立信任度，培养客户群。
二、 复访的重要性
1、 巩固前期开发，工作成效。
2、 深入了解物件及人事关系。
3、 择取精华，锁定目标客户群。
4、 开拓人脉，提高业务熟悉度。
三、 如何制造复访机会
1、 初访时就应该埋下伏笔：
1） 许诺。
2） 故意遗忘小物件。
3） 直接预约下次见面时间。
2、 通过电话、信件安排复访。
1） 找一个谈话的理由、话题。
2） 请教一些问题（作学生）。
3） 提供客户资料参考.
3、 找籍口做不速之客。
四、 妥善运用时机。
1、 复访前充分知道每次复访的目的所在。
2、 不打无准备之仗。
3、 七分闲聊，三分正题。
4、 用朋友的身份。
5、 不一定每次复访都可能达成目的，但一定要留机会给自己。
第十五节  挫折的化解与调适
挫折的来源——压力的产生
一、 何谓压力——即个人面对环境改变而形成的生理及心理之调适状态。
二、 压力的症状
1、 生理反应：新陈代谢不适、失眠、血压升高、头痛、冒汗、呕吐、感冒、皮肤过敏、疲倦——体重减轻。
2、 心理反应：不满、缺勤、怠工。
三、 压力产生的原因
1、 角色（任务）
1） 角色模糊——定位不清楚
2） 冲突——任务重叠、彼此竞争
3） 角色负荷过重——工作量过重超过自己能力范围
4） 角色负荷过轻——不能适才适所，造成人力浪费。
2、 组织
1） 错误指派——不是专业派任
2） 要求品质
3、 辟已
1） 别人评价
2） 人际关系
四、 挫折（压力）的调适
1、 消极的
1） 逃避——辞职、拒绝、撤退
2） 压力转移
2、 积极的
1） 寻求协助）——物色钦佩的倾吐对象
——籍由伟人传记
——阅读相关书籍
2） 自我克服——自我肯定，小小的成绩即犒赏自己
——很强的心理建设
——每日都充满希望
——找出最能调试心情的方式：大吃一顿、唱歌、听音乐、上山下海、躲起来等
3、结论：不预设任务的困难度，深信太阳明日仍将从东方升起。