沃尔玛的顾客情绪识别太好玩能否实现?

来源:搜狐财经 时间:2017-08-02 作者:网络

 

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沃尔玛的情绪识别:

安慰那些不开心的人

沃尔玛正在开发一套面部识别技术,帮助店员找到店内那些不开心或者受挫的顾客。这项技术应用录像技术来监控顾客的面部表情和其行动,借此测算他们的不满意程度。如果发现了不高兴的消费者,系统就会告知在店内其他地方的店员,而这位店员会再将信息传递给结款台,让结款台的工作人员来帮助消费者解决问题。

这个沟通流程看起来很奇怪,不过整体逻辑是没问题的,因为很多消费者并不会告诉你自己不高兴,他们会直接选择“用脚投票”,而这些在传统的数据中都是无法显现的。

因此,如果能通过一套技术提前发现消费者的不满,而店员又能“在假装不知情”的情况下帮助消费者,事实上是可以在很大程度上留住这位消费者的——毕竟技术发现问题时,一般还是小问题。

同时,对一位消费者来说,在自己什么都没有表达的情况下,一位店员“主动”提供帮助,本身也是一种电商无法提供的体验。

听起来似乎很美好,但操作起来并不简单。目前沃尔玛这项技术并没有真正落地,还在技术开发阶段。在戏哥看来,找出不开心的人并不难,难在你怎么去安慰Ta——监控识别人脸技术并不难实现,有高智商的IT男们可以解决;难就难在安慰顾客的环节,将大大依赖于店员的素质。毕竟安慰人是个技巧活,很难标准化,如果店员素质参差不齐,就不能形成标准化的输出。沃尔玛除了技术开发,还有一点不容忽视的是对店员的培训,或许未开沃尔玛店员招聘上会多出一个选项——情商高,懂心理学,最好是知心大姐,当然漂亮妹子和小鲜肉更赞!

沃尔玛做了一件事提升门店温度,本质还是关注消费者体验点。这也是零售人们都巴不得但是又做不到,做不到但是又不能不去做的“痛点”。

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体验升级是块难啃的骨头,

但是又不能不啃

消费者体验点为什么那么重要?零售有两个制胜点:一个是效率,一个是体验。大家都在埋头做效率,做体验的少,做得好的更少。

提升效率是零售商们经久不衰的话题,一直以来大家都在重视供应链的打造和优化——实现效率最大化:一方面降低成本让自己获得更高的毛利,一方面优化路径让商品更好地流入到消费者手里。

过去大家都埋头于后端的供应链,而忽视了前端用户体验点。但无论后端做什么努力,都是为了服务好前端的消费者。当你准备好了一切,消费者却不再上门了,你之前的努力就都白费。

如今,货极大地丰富,渠道多样化,需求多样化,消费者的选择可以有很多,你会发现消费者其实并不忠诚于你的渠道。

他们的心理在变化,单纯的物质层面已经不足以满足他们,他们越来越关注自己的体验——他来你这,不仅仅是为了买东西,更想要爽一下。很多渠道都能给他提供同样的商品,但只有来你这他才能爽一下,这就是你无人能敌的价值。

但是你会发现,想实现这一点很不容易:效率提升,技术可以帮你实现;但是体验,多是从消费者角度出发的,这一点仅靠技术是不够的,因为技术再怎么牛逼,大数据再怎么详实,你都需要人的参与,需要数据专家去分析去解读,最后在由门店的“人”(店员)去落实去执行。

什么事情一涉及到人就会变得困难,因为很难标准化,这让体验升级成为零售过程中一块“难啃”的骨头,但是你又不能不啃,因为你不做,别人先做了,你就没机会了。

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既然这骨头必须得啃,

那么如何打造消费者的体验点呢?

零售箴言:消费场景不管再怎么变化,自古以来,消费过程中的消费的愉悦性、社交性、满足感都不能够缺失。

你可以这样思考:

1技术可以帮你实现哪部分?人可以帮你实现哪部分?

2顾客在你店里的时候你可以做什么?顾客不在你店里的时候你可以做什么?

顾客在你店里的时候:你与顾客的接触点上一定要有“美好的东西”。

一.店铺气质:我走入你的店,我觉得很美好。

这些美好是你的装修风格、产品货架陈列方式、以及每一个商品的包装都很有颜值,甚至我都想在你店里发张自拍。甚至一个小商品都要长得漂亮,要有感觉,光照上去要有感觉,包装要非常有颜值,这就是线下门店的优势,是电商比不了的。这一点属于你的“硬件设施”。

可以考虑玩“场景搭建”,以前是以品类为原则去陈列,现在可以尝试一下场景的搭建,各种品类的组合。如果你是做食品的,包括你施工所用的工程材料,包括你跟顾客交货所用的食材,甚至包括你找来的大厨的颜值。这些都可以成为你“气质”的提升点。

二.店员气质:情商高颜值高,赏心悦目还很懂我。

如果一个人进店,他希望有若干个新的体验。对于零售人来说,你不仅仅要把这个货在这个时间卖给他,还需要知道这个人需要什么,这样你可以满足他的需求;

他还有哪些被满足的余地,这样你就可以给他推荐关联商品,并且你需要提前把这个东西准备好,这样就能提高你的客单价,或许你以后晓得怎样的商品组合在一起卖效果更好;

区分这个人跟另一个人有什么区别,这样你就能把用户进行更好的归类,方便以后进行沟通;

判断他的支付能力,这样你晓得推哪些价位的产品成功率更高……

所有的这些事情是基于一系列很大规模的数据,技术可以帮你搜集这些信息,甚至有技术牛逼到可以帮你分析海量数据最后输出一句话的描述。而人可以更深维度去挖掘解读这些描述结果,并且最终可以生成一个规律,一套打法,反馈到服务中,最终交于人来落实。这一点属于你的“软实力”。

顾客不在你店里的时候:内容引导或是聊骚。

三.内容引导:把顾客变成你的粉丝,成为你顾客生活中的意见领袖。

这一点可以参考网红电商的例子,网红们就是利用内容来引导用户,并且这个过程也是一种体验。吸引一批人成为欣赏你的粉丝,让他们欣赏你的审美和欣赏你的才华。这里技术的用处在于,你可以利用微信、微博这种新的技术跟他们互动。有的网红做到极致的时候,推的每一款产品就是粉丝要的style,以后粉丝在买东西可能他会有很好的达人朋友帮粉丝引鉴,给粉丝推荐一些你很信服的东西,粉丝的选择负担会极大的减轻,客户体验时间成本会极大的节约。

比方说:你卖半净菜,你可以找网红来做烹饪,拍短视频或者直播做饭。做完一道菜,附上食材链接让大家购买,并且每天推出一道菜。成为那些不会做饭的用户在家烹饪的意见领袖。

四.聊骚:社群运营,成为离TA最近的渠道。

之前我们说过,当一个渠道离自己的用户无限接近的时候,你的顾客会具有天然的“排他性”,这个时候他脑子里不在想着我去哪里买东西,而是整体想着我今天要在你这里买些什么,能做到这样,就等于你把别人的生意全部关掉了。

这也是很多社区店为啥耗费巨大精力去做社群运营,前段时间我写过我家门口的顺丰优选,(详情可参阅《我去顺丰优选取了个快递,揭开了……》)它在社群运营上就很有一手。我作为被它每日种草,每日拔草的用户,很有资格说这句话,“很多时候我真的没啥需求,但是看到群主在群里安利好东西,我就忍不住剁手。”甚至后面会忍不住期待,明天会有啥好东西捏?

虽然你的用户没有走进你的店里,你依然能让TA隔着屏幕嗨一下。这就蛮牛逼了。

最后回应一下导语内容:“让他嗨一下!”即使他什么都没买。但你要相信,你和他以后还有很长的路要走,因为他记住你了。

 

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