以服务取胜 孩子王打造全渠道“科技力量+人性服务”新模式

来源:赢商网 时间:2017-11-20 作者:谷贤露

       2017年天猫双11全球狂欢节正式落下帷幕,天猫、淘宝以总成交额1682亿元刷新记录,创造了中国乃至全球商业的新传奇。作为国内领先的全渠道新家庭服务商的孩子王,今年的双十一“战绩”不俗。数据显示,双十一当天孩子王全渠道消费人数达101万,扫码购订单数突破67万单,门店配送占比58%,全渠道销售额同比增长近10倍,位居天猫2017双11消费者最爱逛的智慧门店榜单TOP2。

  在这一连串令人惊喜的数字背后,孩子王究竟有着怎样的营销优势?又是依靠何种商业模式拓展?未来孩子王将如何继续打造品牌力量?赢商网专访孩子王商业发展事业部总经理朱浩然,为我们讲述孩子王的品牌发展与未来愿景。

  7年近200家店 孩子王为何发展迅速

  孩子王自2009年成立至今,已在全国18个省近百个城市开设了199家实体门店,2016和2017年,更是以平均每周1.5家门店的速度拓展。谈及孩子王发展如此迅速的原因,朱浩然表示,近年来随着二胎政策的全面放开和消费升级的大趋势,为孩子王的高速发展提供了良好契机。

  同时,从2009年开始,国内商业地产的表现形式也从传统的百货跟卖场逐渐向购物中心转化,孩子王是购物中心坚定的簇拥者,所有的门店均开设在8万m2以上的购物中心里,目前全国10万m2以上的购物中心有近800个,孩子王已经布局其中的近1/3。购物中心是新家庭生活方式的中心,而生活方式中心背后的载体是社交。作为专业的中国新家庭全渠道服务商,孩子王除了提供丰富的商品和服务场景,还为消费者打造了新家庭户外生活中心,以及儿童线下超级互动社区。孩子王一经问世,就产生了很强的市场反响。

  销售不是唯一目的 孩子王如何用服务打造情感

  无论是消费升级,还是购物中心的出现,这些时代背景更多的是提供了品牌发展的契机,而如何从成长到成熟再到成功,关键还要看孩子王的“内功”。

  1、经营顾客关系,从提供产品到提供人性化服务。

  孩子王以“经营顾客关系”为核心理念,打造了特有的专业育儿服务品牌——育儿顾问。孩子王目前拥有超过5000名持有国家专业育婴师资质的育儿顾问,实时在线为用户提供服务。育儿顾问通过微信、APP 社群、面对面交流等方式了解顾客需求,传播育儿知识,为顾客提供抚触、催乳、月子餐搭配、营养指导、宝宝理发等增值服务。她们不仅是资深的母婴护理师,同时也是儿童成长培育师,为每一个中国新家庭在孕期、哺乳、儿童成长及教育方面提供专业帮助和定制化服务。

  曾经有三岁女童陷入昏厥,孩子王顾问即时伸出援手,争得宝贵的抢救时间;还有育儿顾问专门驱车前往会员家中,送孕妇去医院顺利生产;为新手妈妈提供上门服务,进行专业的育儿讲解等等。在孩子王,这样的故事每天都在发生,这些育儿顾问也因此被誉为“最懂妈妈的那群人”。

  除此之外,孩子王还拥有200多名育儿专家,他们是从三甲妇幼医院的退休主任医师中聘选而出,为会员带来最权威的母婴及育儿知识解答和服务。因此朱浩然表示,儿童产业更像一个半公益性的产业,卖商品并不是唯一目的,但是提供的服务却可以构建起与消费者之间的情感沟通,成为品牌竞争的优势。在他看来,这种服务意识是孩子王发展之本源,所以现在消费者不仅会购买孩子王的产品,更是越来越多的在购买孩子王的服务。

  2、升级智慧门店,实现线上线下“无界”融合。

  为创造更优质的服务,孩子王还致力于打造真正围绕会员的全渠道全场景新零售智慧门店。9月28日,孩子王第六代G6智慧门店——苏州龙湖时代天街店开业,这家以科技力量和人性化服务为核心驱动的智慧门店,正式宣布孩子王,乃至整个中国母婴新零售行业迈入智慧门店新时代。孩子王G6智慧门店颠覆传统的零售概念,实行“智慧零售”,即大幅度减少产品展示空间,转而增加基于数字化的互动空间和服务体验。

  朱浩然表示,“智慧零售”的实行,一是得益于孩子王7年近200家店的后台数据积累和数字化工具的应用,可根据会员需求精选优质品牌,这一优选的过程可节约出30%的货架空间,以确保为会员提供更好的互动体验空间,以及需求的“精准”满足。二是源于孩子王开创的“无边界”的购物、服务、需求满足的商业模式,这是孩子王智慧门店的一大特点,数字化的突破,让人性服务打破了时间和空间的限制,实现了商品、用户、员工、服务的实时在线,做到线上线下的完美融合。

  在G6门店的“全球购”专区,现场展示了超过500种商品,消费者可现场体验并进行线上浏览,一键下单;同时商品提取也是多维度的,可以选择在门店提取,也可以通过“店配服务”送达至家;会员们还可以在任何时间、任何地点,通过实名育儿顾问进行点对点的贴心育儿服务。

    市场占有率领先 孩子王未来怎样突破

  目前孩子王全国会员已达1500万,近200家实体门店,且据朱浩然介绍,明年孩子王预计再开60家门店。APP方面,孩子王APP下载量突破600万,未来孩子王还将突破现有的发展空间,不断研发新的产品和服务,致力于带给中国新家庭更好的生活方式。

  1、寻找未来消费场景,继续深耕布局。

  朱浩然认为,目前中国的儿童业态中,商品端和服务端相对分散,对孩子王来说,这中间还有很大的市场空间。未来孩子王还会不断将渠道下沉,以服务周边消费者为目的,继续布局购物中心和有消费场景的地方,把更多的店、更多的表现形式开到会员身边去。同时不断拓展线下发展空间,通过孩子王的APP对店面数据进行精准的把控,做到线上线下融合发展。

  2、研发新的产品线,全生命周期服务。

  目前孩子王的核心会员是准妈妈及0—6岁的儿童,为扩大服务范围,孩子王在业务方面还将有更多扩展。通过孩子王APP的平台,与其他商家合作,提供更多的实体商品供消费者选择。同时也为消费者创造需求,提供从婴儿商品,到早教培训,再到全生周期的服务。在APP中导入更多的虚拟产品,如理财、保险、教育、旅游等等,与“断档期”的会员重新建立关联。

  进军资本市场 孩子王为何受备受资本青睐

  2016年12月9日,孩子王成功在新三板挂牌上市,正式进军资本市场,上市首日市值高达140亿。对于孩子王为何如此受到资本的青睐,朱浩然表示,孩子王自诞生以来的持续高增长,以及基于数字化的全渠道服务模式,成为孩子王从资本市场脱颖而出的制胜筹码。

  首先,对单客增长的追求使孩子王构建了一种革命性的新零售服务模式。根据AC尼尔森的统计,中国城市出生的0—3岁婴幼儿平均每年的商品消费额在1万元左右。孩子王核心会员2012年的人均消费额在1400—1500元,占到该额度的14%—15%,2016年核心会员消费比例进一步提升到45%左右,意味着这部分会员每年为宝宝花的钱接近一半都给了孩子王,孩子王基于科技力量和人性化的育儿顾问服务作为双核驱动,并通过孩子王成熟的大数据体系,深入挖掘并满足顾客需求,建立了顾客与孩子王的极强黏性,驱动了单客价值的不断增长。

  另外,孩子王独创了国内母婴童行业以商品+服务+社交为内容的大店模式,平均单店面积达5000平米左右,且全国近200家门店占据了全国近1/3的十万平米以上的购物中心。

  最后,孩子王线上线下超过90%重合的全渠道模式,让孩子王在智慧新零售领域拔得头筹,荣登今年双11期间消费者最爱的智慧门店TOP2。以上种种优质属性是孩子王成为让资本市场青睐有加的原因。

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